Chatbots blir allt populärare bland B2C-företag med många kundförfrågningar. De intelligenta verktygen kan hantera service-och kundtjänstärenden och samtidigt ge viktig information för försäljning och marknadsföring. Men de används också allt mer inom B2B. I det här blogginlägget behandlar vi chatbotarnas funktionalitet och effekter.
E-handelstillväxt driver chatbot – Uppdrag
Med den ständiga tillväxten av e-handelsverksamheten kommer en ständigt ökande mängd kundtjänstförfrågningar. Detta är särskilt märkbart inom B2C-området. Många företag kan knappt hålla jämna steg med sina mänskliga kundtjänstrepresentanter när de behandlar biljetterna.
Anställningen av ny personal, inklusive introduktionsfasen, är vanligtvis dyr och tidskrävande, särskilt för små och medelstora företag. Som ett resultat är det vettigt att i allt högre grad förlita sig på digitala hjälpare, kända som chatbots. Användningen av chatbots, som interagerar med kunder textuellt eller vokalt baserat på artificiell intelligens (AI) och är en första kontaktpunkt för frågor och problem, är särskilt populärt. Först när ärendena blir mer komplicerade tar personalen över och sparar därmed tid.
Som fastställts av EOS Chatbot Study 2021 på uppdrag av Otto Group, använder 65 procent av de undersökta B2C-företagen redan chatbots i kundkommunikation. Majoriteten antar också att antalet använda botar kommer att fortsätta att öka.
En kompletterande konsumentstudie visar å andra sidan att kunderna fortfarande måste övertygas om de intelligenta verktygen i framtiden: Även om varannan tillfrågad kund har använt en chatbot minst en gång, är en fjärdedel av de tillfrågade konsumenterna skeptiska till detta nya teknologi. En fjärdedel var också missnöjd med robotarnas prestanda och runt hälften uppgav att de bara tyckte att de var okej. Bara ytterligare en fjärdedel är redan mycket nöjd med det.
Kontrollera fördelarna för din egen verksamhet
Dessa undersökningar visar att det inte räcker med att tillhandahålla chatbots för att visa digitalt kunnande och minimera kundtjänstarbete. För att inspirera kunder att använda chatbots måste de också vara lönsamma och funktionella för köparsidan. Bara om båda sidor kan dra nytta av de digitala medhjälparna bör de faktiskt användas.
Det är avgörande att vara medveten om hur chatbots fungerar och de olika alternativen som finns för att kunna använda dem på ett riktat sätt. Huvudfunktionen för de flesta chatbots i B2C är att svara på vanliga frågor från slutkunder, det vill säga vanliga frågor. Som ett resultat av detta har kunderna redan klargjort sina grundläggande problem och kundservice kan koncentrera sig på mer specifika fall.
Inom B2B fyller däremot chatbots främst en säljstödjande funktion. Det görs dels genom att skaffa potentiella nya kunder som vill ha inledande frågor besvarade, men i allt högre grad också genom att genomföra enkla säljsamtal. I en chatbotundersökning av det schweiziska managementkonsultföretaget Hundertmark uppgav 13 procent av cirka 250 företag från DACH-regionen att de såg det största mervärdet av chatbots i ökningen av försäljning och leads. Ju mer kapabla botarna blir med tiden, desto högre kommer detta antal sannolikt att vara under de kommande åren. Dessutom kan chatbots optimera köpprocessen i B2B.
Tekniskt kunnande som krävs för implementering
När de individuella fördelarna med chatbots för ditt eget företag och tillhörande kunder har klarlagts behöver du kunnandet för den mestadels komplexa programmeringen och implementeringen. Detta brukar visa sig vara det största hindret för många företag, vilket även hundratalsundersökningen visar: Drygt 60 procent av deltagarna medger att deras företag inte har tillräcklig specialistkunskap för att själva införa chatbots.
Detta kräver expertis från externa tjänsteleverantörer. Trots det bör företag vara medvetna om chatbotarnas grundläggande funktionalitet för att kunna fatta ett vettigt beslut om rätt botkonfiguration tillsammans med experterna. Två funktionsnivåer är centrala:
Naturlig språkbehandling (NLP): Denna nivå handlar om att ”mata” de intelligenta medhjälparna med nödvändig data. För att förfrågningar ska kunna behandlas effektivt behöver chatbots tillgång till lämpliga databaser från vilka de hämtar sin kunskap.
Med hjälp av NLP-algoritmer och igenkänning av vissa scheman och nyckelord filtrerar botarna den begärda informationen från innehållskällor och företagsdatabaser. På samma sätt identifierar de mönster i förfrågningarna för att välja rätt svar. Tack vare modern text-to-speech NLP kan moderna talrobotar som Amazons Alexa eller Apples Siri spela upp sina svar röstmässigt.
Natural Language Generation (NLG): För att kunna förmedla svar till kunder som begripliga text- eller talenheter måste chatbotarna ändå genomföra en slags omstrukturering efter stadiet av ren tal- och databehandling.
Detta görs med NLG-algoritmer, som härleder ett svar som är lämpligt för frågan från den information som genereras. Ännu mer komplexa datamängder kan nu brytas ned med NLG och omvandlas till tydliga svarsuppsättningar. Den så kallade Conversational-AI, det vill säga en artificiell intelligens som är specialiserad på automatisering av språkliga dialogsystem, hjälper till här.
Företag som vill implementera chatbots bör därför ha en välstrukturerad databas redo och veta vilka textsignaler de digitala medhjälparna ska känna igen för vilka svar. Specifikationer för formuleringen av de automatiska svaren är också till hjälp om de ska matcha företagsspråket och kundansatsen. I slutändan kan chatbots bara fungera i företagets intresse och hjälpa dem och deras kunder om de har programmerats på ett målinriktat sätt.
Stöd längs kundresan
Om en chatbot är framgångsrikt implementerad kan den hjälpa företaget att designa hela kundresan. Det är tillrådligt för företag att förstå dessa verktyg inte bara som en första kontaktpunkt för grundläggande frågor. Du kan göra mer. Chatbots, till exempel, erbjuder 24/7 kundservice som hanterar nödsituationer utanför normala öppettider.
Supporten för beställningar och reklamationer inom självbetjäningsområdet säkerställer också en sömlös kundupplevelse, som ofta inte längre kräver kontakt med riktiga medarbetare. Ändå finns det ett personligt bemötande som binder kunderna – och båda sidor sparar tid.
Chatbots ska inte heller underskattas som en insamlingsplats för data, där information om kundernas behov samlas in på ett personligt sätt, vilket i slutändan kan användas för att optimera tjänsten. Som ett resultat blir försäljningsstrategin mer effektiv.
Dessutom kan chatbots programmeras på ett sådant sätt att de själva uppmuntrar kunder att göra köp och visa lämpliga erbjudanden. Chatbots kan också hjälpa till med kassan, till exempel genom att ge tips om det är problem med betalningsfunktionerna. I bästa fall minskar sådant stöd andelen avhopp för orderprocesser. I allt högre grad behandlas beställningar till och med direkt i chatten. Dessutom kan klagomål ofta behandlas smidigare i dialog med en bot.
Chatbots kan fråga om kundnöjdhet med de tjänster som erbjuds efter att beställningsprocessen har slutförts. Dessutom finns det möjlighet att använda en chatbot för att uppmärksamma kunderna på externt företagsinnehåll som inte kan hittas i onlinebutiken eller på hemsidan: till exempel ytterligare information och funktioner i sociala nätverk eller andra externa medier.
Rådgivande funktion i B2B
I affärsmiljön kan bots också ta på sig rådgivande funktioner. Vanligtvis gäller detta frågor från anställda på ett B2B-företag om lag och efterlevnad. För att göra detta förses chatbotarna med relevanta lagtexter eller företagsriktlinjer och kan spela ut skräddarsydda svar på kort tid.
De anställda behöver inte själva leta efter den information de behöver från de omfattande dokumenten. Detta gör det möjligt för dem att reagera snabbare på företagskunders känsliga företags- eller juridiska problem. Naturligtvis kan frågor som rör intern kommunikation också klargöras med sådana rådgivande chatbots.
Applikationsexempel
Det finns fler och fler framträdande exempel där välkända företag förlitar sig på chatbots. En av dem är det Mainz-baserade bioteknikföretaget BioNTech, som erbjuder sin virtuella chattassistent Edward. Under Covid-12 svarade de på frågor om Covid-19, vacciner och vaccinationer på över tio språk via tjänstens hemsida eller WhatsApp. Edward kan inte bara ge sina förklaringar via text, utan också via utvalda interaktiva element som videor och behandlar tusentals förfrågningar dagligen på ett rent automatiserat sätt.
Ett annat exempel är chatboten Elisa från Lufthansa. Det är tänkt att förbättra kundupplevelsen genom omfattande support för allt som har med boardingprocessen att göra. Via Elisa kan kunder begära all information om sina flyg och inträdeskrav på destinationen, göra ombokningar eller ansöka om återbetalning, till exempel för inställda flyg. I svårare fall vidarebefordrar Elisa sömlöst kunder till mänsklig servicepersonal utan att vänta.
