Bonusprogram & Lojalitetsoprogram Inom E-Handel: Funkar det?

Särskilt inom e-handel är kundlojalitet nyckeln till framgång – konkurrensen är trots allt ofta bara ett musklick bort. Bonusprogram är ett populärt kundlojalitetsverktyg. Dessa erbjuder både kunder och butiksoperatörer en rad fördelar.

Innehållsförteckning

Av jägare och samlare

Bonusprogram, kundklubbar, samlarkort – enbart av evolutionära skäl är människor jägare och samlare. Så det är inte konstigt att kundlojalitetsprogrammen, som är utformade för att väcka kundens passion för att samla, är så populära. Utsikten till bonusar, kuponger eller rabatter motiverar kunden att förbli lojal mot företaget. Speciellt bonusprogram, som innebär mervärde för köparen i form av bonus, upplever en hög acceptans. Deltagare i bonusprogram ändrar villigt sitt köpbeteende för att kunna dra nytta av de tillhörande förmånerna.

I en genomförd Magento 2020 eCommerce Consumer Preferences-studie sa 54 procent av 7 046 svarande i Europa, Mellanöstern och Afrika att de handlar mer online när webbplatser erbjuder ett lojalitetsprogram med exklusiva erbjudanden och rabatter.

Premierna ska dock passa målgruppen och deras förväntningar. Först då ger de ett incitament att köpa igen från samma återförsäljare och dra nytta av erbjudandet om att samla bonuspoäng. För speciellt när erbjudandena är skräddarsydda efter kunden eller när denne upplever en personlig shoppingupplevelse är han villig att spendera mer och därmed binda sig till företaget. I den nämnda studien bekräftades detta av 39 procent av vanliga onlineköpare.

Lojalitetsprogram: en föråldrad återförsäljarmetod?

När det kommer till begreppet bonusprogram tänker man snabbt på ett stämpelkort på det närliggande bageriet eller att samla klistermärken hos lågprisbutiken – ingen riktigt positiv bild och absolut inte nyskapande. Men även om poängjakten antyder en något dammig och förlegad detaljhandelsmetod, öppnar den upp för nya möjligheter för kundlojalitet och en ännu mer individuell shoppingupplevelse, särskilt nu i den digitala tidsåldern.

Kunder belönas traditionellt i ett bonusprogram genom att samla poäng för varje köp som görs, som krediteras kundkontot och kan bytas ut mot belöningar som varor, tjänster eller speciella villkor från en viss inlösenströskel. Särskilt inom e-handel kan dock även andra interaktioner i webbshoppen belönas med poäng, som att registrera sig för nyhetsbrevet eller skapa ett kundkonto. Kundlojalitet blir trots allt allt viktigare, särskilt inom e-handel, på grund av den snabbt växande konkurrensen.

Det har aldrig varit lättare att jämföra erbjudanden från olika återförsäljare och tillverkare på några sekunder och att byta leverantör vid behov. När företags- och varumärkeslojalitet minskar, är lojalitet äkta detaljhandelsguld och avgörande för framgång.

Dessutom blir relationen mellan kunder och återförsäljare också digital. Fler och fler föredrar ett onlineköp framför ett besök i en fysisk butik, inte minst på grund av ett personligt erbjudande. Genom att samla in olika data kan den personliga shoppingupplevelsen inom e-handel skapas.

Detta kräver dock kundens vilja att lämna ut information. För att göra detta måste kunder och potentiella deltagare i ett lojalitetsprogram lita på företaget – särskilt när det kommer till dataskydd och användningen av deras data. När man fattar köpbeslut kan människor påverkas av känslor och långsiktig kundlojalitet bygger också på förtroende, identifikation och känslor – det gäller såväl B2B-området som B2C-försäljning.

Varför ett bonusprogram?

Trogna kunder är bra kunder – det är desto viktigare att binda dem till företaget på bästa möjliga sätt. För när kundens förtroende väl har vunnits försummas ofta andra kriterier för ett köpbeslut, som priset.

Bonusprogram skiljer sig från andra kundbevarande åtgärder genom att de gör det möjligt för kunden att ännu starkare identifiera sig med redan gjorda köp. Det antyds för honom att hans lojalitet till butiken värderas och att upprepade köp kommer att löna sig i längden. Som ett resultat upplever kunden en uppskattning av sitt köp. Men det finns också vissa fördelar för butiksoperatörerna genom bonusprogram. På så sätt motiverar de återkommande köp och ger värdefull kunddata.

Försäljningsökning

Ett företags försäljning kan ökas med hjälp av bonusprogram. På så sätt kan varukorgens storlek, köpfrekvens och även antalet korsförsäljningar ökas. Om det till exempel saknas ett belopp X för att uppnå en ny bonus motiveras kunden att lägga ytterligare en produkt i varukorgen. På så sätt uppmuntras kunden att göra upprepade köp och återförsäljaren kan styra försäljningen på ett mer riktat sätt.

Insamling av kunddata

Speciellt när kunder i en webbshop tenderar att göra köp utan att registrera ett kundkonto, är det lämpligt att använda ett bonusprogram. Deltagande i programmet kräver vanligtvis även tillhandahållande av personuppgifter. Inhämtningen av kunddata gör det möjligt att tilltala kunder mer personligt på e-handelsplattformen.

Dessutom får företaget mer information om kundens produktpreferenser och priskänslighet vid varje registrerat köp. Denna kunskap gör att företaget bättre kan svara på kundens önskemål och behov och att personifiera erbjudandet så bra som möjligt, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.

Konverteringsförstärkning

Bonusprogram kan också bidra till en ökning av konverteringsgraden. En konvertering är varje interaktion av kunden på webbplatsen, som kan spåras med hjälp av klick. När kunden hanterar bonusprogrammet på hemsidan och får reda på sina alternativ och bonusar, ökar aktiviteten hos webbplatsbesökaren. Registrering till exempelvis ett nyhetsbrev betraktas också som en konvertering.

Rätt bonus

Vilken bonus är den rätta för målgruppen? Frågan kan inte besvaras generellt. Företag gör ofta misstaget att fokusera på enbart antaganden om vad deras kunder behöver och har tyvärr ofta fel. Resultatet: Bonusen tilltalar inte kunderna och ger därmed inget incitament att delta i bonusprogrammet och göra ett nytt köp. Kunderna förväntar sig en tillfredsställande shoppingupplevelse och en belöning som passar dem. För att utforska kundernas behov måste kunddata utvärderas med hjälp av orderhistorik och lämnade data.

Det är tillrådligt att tillhandahålla ett urval av belöningar. Detta ökar sannolikheten att exakt rätt belöning ingår för kunden.

Dessutom bör företagen när de utvecklar bonusprogrammet överväga hur bonusarna för nya kunder, tillfälliga köpare och stamkunder skiljer sig åt.

För om alla medlemmar ser samma standardpremier så motiverar det inte riktigt kundlojalitet. Å andra sidan, om kunder belönas individuellt och högre premier betalas till kunder som spenderar mer, uppmuntras konsumenterna att köpa mer. Dessutom visar detta på en högre uppskattning av kunden, vilket i sin tur gynnar företagets lojalitet.

Kundlojalitet som nyckeln till framgång

Vare sig det gäller B2B eller B2C – med hjälp av bonusprogram kan företag öka kundlojaliteten och sin försäljning på lång sikt. Dessa program måste bygga på ett tydligt koncept och vara lätta att förstå för kunderna.

Särskilt e-handel erbjuder möjligheten att erbjuda kunden en individuell shoppingupplevelse och personliga belöningar genom att samla in och bearbeta personuppgifter och orderhistorik. Baserat på inhämtade data får företagen värdefulla insikter om sina kunders köp- och användningsbeteende, vilket hjälper butiksoperatörerna att anpassa sitt erbjudande och därmed överleva i konkurrensen.