Dagens kund är svår. Surrar runt som han vill. Först får han expertråd från den lokala återförsäljaren och sedan köper han den rekommenderade produkten online. Eller så skulle han vilja hämta de beställda varorna i butiken runt hörnet och frågar snabbt igen via Instagram om produkten också finns i en annan version. Omnikanal är dagens ordning.
Kundnöjdhet först
Endast en nöjd kund är en lojal kund. Därför fokuserar allt fler företag på sina (potentiella) kunders önskemål och behov. Och de vinner kunder genom att veta vad de vill ha innan de själva blir medvetna om kunderna. Det gör att även om kunden inte får det de letar efter så lämnar den positiva kommunikationen en bra känsla. Och idealiskt tillåter detta honom att – på sin kundresa via en av de många kanalerna – kontakta företaget igen.
Kundernas krav ökar
Inte bara de digitala infödingarna är vana vid att forska via smartphone och köpa de föredragna produkterna, från cyklar till musik till middag, från sin privata miljö. I samma utsträckning som kundernas krav ökar blir deras krav på modern e-handel också mer och mer individuella. E-handelsföretagen reagerar på detta med ett växande, mer diversifierat utbud av tjänster. För: Ju fler kontaktpunkter, konsulterbjudanden, fraktalternativ, betalningsmetoder och kommunikationskanaler som erbjuds för support, desto större är sannolikheten att nå fler kunder och täcka alla kundbehov.
Retention över kanaler
Onlinehandel erbjuder den avgörande fördelen att många av dessa digitala tjänster kan integreras ganska billigt – eller åtminstone drivas billigt – . Stationär handel, å andra sidan, når snabbt gränserna för lönsamhet när det kommer till hårdvara och personalkostnader.
Entry enkelt: Multichannel
För att kunna hänga med i förändrat kundbeteende erbjuder många återförsäljare sina kunder – som en första lösning så att säga – en webbutik utöver sina lokala butiker. På så sätt kan åtminstone en del av den nya kundkretsen, vars behov ständigt förändras, plockas upp. Istället för att bara förse sina filialer med varor kan återförsäljare också skicka sina varor direkt från lagret till sina kunder.
Medan multichannel helt enkelt betyder att ett företag erbjuder några olika kanaler för sina kunder, står crosschannel för en kombination av många olika kanaler som erbjuds för köp.
Omnikanal, å andra sidan, innebär samtidig användning av två eller flera kanaler – som att använda en smartphone när du handlar online. All en kunds data, konfigurationer och inställningar sparade på en kanal kan utvärderas och användas på alla andra kanaler.
E-handel som grund för omnikanal
Vanligtvis slutar det inte med dessa två kanaler. Särskilt inom B2B har företag alltid följt flerkanalsstrategier, som kompletteras ytterligare av webbsidor och butiker. Med tiden uppstår en uppsjö av olika försäljnings- och kommunikationskanaler, som oftast är åtminstone löst sammankopplade, men från olika avdelningar, även silos nämns. Om återförsäljare lyckas erbjuda olika kanaler som kunden kan använda utan att inse att han byter mellan olika kanaler, kallas detta kanallös kund.
Från butik till digital plattform: Omnikanal
Det är möjligt att koppla alla onlinekontaktpunkter med varandra via en mogen, professionellt strukturerad plattform. Helst har alla – kund, säljare, fältservice, mäss- och supportpersonal – tillgång till samma butikssystem, som samlar all relevant information om lager, priser, kampanjer etc. centralt och är alltid uppdaterad. Även om gränssnittet och åtkomsträttigheterna är anpassade till respektive roll är den tekniska grunden densamma. På grund av de synergier som uppstår minskar kostnaderna för försäljningsprocesserna märkbart. Dessutom får Marknadsföring, Försäljning och Inköp all nödvändig data för respektive processoptimering från de distribuerade men länkade systemen.
Till exempel kan det fastställas för vilka kunder en katalog fortfarande är värd. Kundnöjdheten ökar, försäljningsmöjligheterna ökar, avkastningen minskar, lagringsutrymmet utnyttjas bättre och den administrativa ansträngningen minskar.
Omnikanalstrategi: synkronisering av kanaler
Om varje kanal, varje kontaktpunkt aktivt analyseras, får företag viktig information om köpbeteende. ”Informationen från analyserna ska även vidarebefordras till det system som används av försäljningsavdelningen, såsom CRM-systemet. I bästa fall kan säljaren komma åt information som visar vad kunden har för behov innan det första samtalet eller e-postmeddelandet. Detta gör interaktionen mellan kund och företag mer effektiv.”
- (Marknadsföring-boerse).Du bör definitivt överväga följande punkter för din framgångsrika omnikanalstrategi:
- Säkerställ att företagets webbplats fungerar smidigt på alla enheter och leder till en positiv kundupplevelse online. Se även till att nyhetsbrev mm är mobiloptimerade
- Oavsett om det är via sociala medier, chatt, e-post eller telefon: Din kundtjänst ska vara logisk, högkvalitativ och snabb på alla kanaler
- Varje köp i butik ska registreras i nätbutiker och vice versa
Din webbutik bör visa butikens tillgängliga produktantal i realtid
Erbjud dina kunder innehållet i de olika kanalerna i en enhetlig design – både på skrivbordet och, mobiloptimerad, på surfplattan och smartphonen som fortfarande blir allt viktigare ) Minst en länk till nästa kontaktpunkt bör finnas på varje enskild kanal. Du kan prenumerera på nyhetsbrevet via sociala medier som i sin tur länkar till din hemsida etc.
Slutsats
Utvecklingen står inte stilla vad gäller e-handel, kundupplevelse och kundlojalitet. För att vara konkurrenskraftig är det viktigt för återförsäljare, B2B och B2C, att lägga kursen mot omnikanal. Lättintegrerade verktyg som kan kommunicera med varandra har kommit till hjärtat av omfattande kommunikation baserad på kundinformation. Att inse allt detta på en gång är verkligen inte möjligt för alla företag. Därför förlitar sig särskilt medelstora B2B- och B2C-företag i allt större utsträckning på agilt stöd från erfarna digitaliseringsproffs när de designar och implementerar en skalbar e-handelsplattform.
Som tur är behöver du inte göra allt själv. Mellan teknik, innehåll och hype uppnås de bästa resultaten genom ett flexibelt samarbete med en partner som utbildar och stöttar användaren även efter att kontraktet tecknats. Så här kan önskemål implementeras.
