Kundfokus: En nyckelfaktor i E-Handel [Hur du Ökar Kundfokus inom E-Handeln]

Kunden är kung. Eller kunden har alltid rätt. Detta välkända talesättet är mer relevant än någonsin när det kommer till e-handel. För med konceptet kundfokus ligger fokus inte på produkten, utan på kunden och dennes behov.

Innehållsförteckning

Allt kretsar kring kunden

Naturligtvis uppfinner inte ordet kundfokus som nyligen har dykt upp i alla marknadsföringsstrategier hjulet på nytt.

När allt kommer omkring bör företag känna till sina kunders behov och optimera sig därefter. Möjligheterna till kundfokus har dock förändrats på grund av mångfalden av erbjudanden, hård konkurrens och transparens. Speciellt när man handlar online är det lätt för kunder att jämföra priser och kvalitet och i slutändan köpa från rätt leverantör. För att inte tappa kunder måste företag erbjuda mer än konkurrenterna och svara på sina kunders behov så gott de kan.

När det kommer till framgångsfaktorn kundcentrering börjar värdekedjan med kunden, och tjänster och köpupplevelse skräddarsys efter kundens behov för att skapa en imponerande upplevelse för dem över alla beröringspunkter. Kundcentricitet är gränssnittet mellan kundvärde, kundens livscykel och kundupplevelse.

Kundvärde är den nytta som kunden upplever av produkten eller tjänsten. Kundlivscykeln beskriver de individuella faser som en kund går igenom från den första kontakten med ett varumärke till slutet av affärsrelationen. Köpupplevelsen kallas kundupplevelse. Dessa tre delområden måste harmonisera med varandra för att kunna implementera en framgångsrik kundcentrerad strategi.

Endast en nöjd kund är en bra kund

Målet med kundfokus är att binda kunden till företaget. De ska känna sig förstådda och bekväma när de handlar för att i slutändan förbli lojala mot företaget. Om en kund känner sig stöttad när han handlar blir även grundläggande köpkriterier som pris mindre viktiga.

Om en kund hade en positiv köpupplevelse eller var nöjd med tjänsten, finns det en god chans att den kunden kommer att köpa från företaget igen, även om en annan leverantör erbjuder bättre valuta för pengarna.

Förutom att behålla befintliga kunder kan ett företag också lättare skaffa nya kunder genom positiva recensioner av en produkt eller tjänst och rekommendationer från nöjda kunder. Företag kan också använda en analys av kundernas behov som en källa för nya produktidéer och innovationer.

För att fokusera på kundens behov och därigenom sticka ut från konkurrenterna måste företag hantera sina kunder och respektive målgrupp intensivt och skapa mervärde för dem genom olika tjänster.

Samla in och utvärdera data

Data är känt för att vara ”den digitala tidsålderns guld”. Insamlad kunddata är också avgörande för en kundcentrerad strategi. Dessa möjliggör ramarna för kundcentrering. När allt kommer omkring, hur vill du fokusera på kunden om du inte vet något om dem och deras behov?

Information om målgruppen kan samlas in via undersökningar, betyg och kundfeedback samt utvärderingar av tjänster. Dessa måste bearbetas på ett meningsfullt sätt. På så sätt kan kundprofiler skapas och kunder får endast filtrerad information och erbjudanden som är av intresse för dem via personliga e-postmeddelanden.

Generera användbart innehåll

Innehållsmarknadsföring spelar en särskilt viktig roll inom e-handel. Relevant innehåll utarbetas för målgruppen. Förutom själva onlinebutiken erbjuder ytterligare sidor med icke-reklaminnehåll kunderna verkligt mervärde. En blogg kan till exempel ge användbar information om produkterna eller ta upp problem och rätt lösning för kunden.

En webbplats eller en kundportal med de vanligaste frågorna från kunderna och svaren på dem erbjuder också en bra möjlighet till ett kundcentrerat förhållningssätt till ett företag. Ytterligare information av intresse för kunderna kan också ges i form av tips eller checklistor.

Skapa känslomässiga shoppingupplevelser

Numera säljs inte produkter längre, utan upplevelser. För att förbli konkurrenskraftiga och behålla kunder måste företag även vända sig till sina kunder på ett känslomässigt plan. Inspirerande shoppingupplevelser skapas från interaktionen av produktdata och målgruppsspecifikt innehåll med texter, bilder och videor.

Även i företagsmiljön bestäms köpbeslut av känslomässiga kriterier som empati, kreativitet och entusiasm. Dessutom säkerställer personliga erbjudanden, möjligheten till automatiska återkommande beställningar eller lojalitetsrabatter en känsla av lojalitet mot företaget och uppmuntrar till återkommande köp.

Tillhandahålla kundcentrerade tjänster

För att kunden ska känna sig som en kung vid shopping måste även ett företags kundtjänst vara utmärkt. Kunden ska kunna nå kundtjänst enkelt och via flera kanaler. Utöver en klassisk ”hotline” kommer nya kommunikationsmöjligheter som t.ex en chatt med kundtjänst kan erbjudas. Kommunikationen ska gå genom de kanaler som kunden föredrar.

En fungerande reklamationshantering och gratis returalternativ är också en del av ett kundcentrerat företagstänkande. Att erbjuda olika betalningsmetoder, flexibla leveranstider och val av flera leveranstjänster har dessutom en positiv effekt på kundnöjdheten. Speciellt inom B2B-marknadsföring och försäljning kan en enastående service göra den avgörande skillnaden för konkurrenterna.

Anpassa företagskulturen med kunderna

Om du vill inspirera kunder med dina produkter eller tjänster måste du visa kundfokus inte bara inom försäljning och marknadsföring, utan integrera det i alla affärsområden. För de flesta företag innebär detta en långsiktig förändringsprocess. Från ledningsnivå till alla funktionella områden – kundcentrerat tillvägagångssätt måste vara förankrat i varje anställd och återspeglas i alla företagsprocesser.

Erbjud produkter via mobila enheter

Med en mobil webbplats eller app uppfyller företaget kundens behov av att kunna handla när som helst, var som helst. Det är viktigt att nätbutiken också är inriktad på m-handel och skapar en positiv användarupplevelse. Dessutom ges företag genom användning av mobila försäljningskanaler möjlighet att interagera med kunder via sociala medier, att ge information om erbjudanden och därmed bygga varaktiga kundrelationer. Ett direktköp kan också göras möjligt via en länk till e-handelsplattformen.