Medan det har gått framåt i andra länder, släpar digitaliseringen i B2B-försäljning av vissa företag fortfarande efter i vissa fall. Kunder och konkurrens kräver dock snabb omvandling. I det här blogginlägget visar vi vad som är viktigt.
Att bryta gamla vanor
Digitaliseringen av ekonomin går framåt, men i många fall bara långsamt. Även inom B2B-sektorn kan situationen fortfarande förbättras.
Försäljningsstrukturer har lärt sig och testats av företag i decennier. Alla företag vågar inte göra långtgående förändringar i digitaliseringens gång. Risken att verksamheten inte längre kommer att drivas efter en transformation till en digital B2B-tjänsteplattform verkar för stor eftersom kunder och långvariga medarbetare är vana vid försäljning olika. B2B-företag ser gärna bristen på personlig kundkontakt som en risk för försäljning, kundlojaliteten skulle bli lidande.
Faktum är att den digitala kontrollen av etablerade försäljningskanaler kräver lite mod och handlingskraft, men det är det värt om du vill förbli konkurrenskraftig i framtiden.
Detta gäller särskilt i förhållande till företag från andra länder, som de som är mycket mer avancerade i att digitalisera sin verksamhet. Allt fler företagskunder vill ha samma digitala alternativ på B2B-nivå som de redan känner till från B2C-miljön och privat användning. När allt kommer omkring har en heltäckande webbutik för länge sedan blivit normen. Varför skulle det inte finnas en i B2B också? Överväganden som dessa skapar en blandad bild i tyska företags försäljningsavdelningar.
Medvetenhet om digital B2B-framgång
Det syns till exempel i undersökningen ”Vad gör försäljning och marknadsföring framgångsrik” av företagskonsultföretaget Ernst & Young (EY) bland nästan 200 chefer från B2B-företag.
Där uppger varannan tillfrågad person att digitalisering ur deras synvinkel är ett viktigt verktyg för att öka effektiviteten i det egna företaget.
En liknande studie av marknadsundersökningsinstitutet ECC Cologne om ”Kundresan inom B2B” går också i denna riktning: Mer än hälften (56 procent) av 128 tillfrågade beslutsfattare från B2B-företag hoppas på större företagsframgångar genom digitala säljerbjudanden.
54 procent av de tillfrågade rapporterar mer nöjda kundfeedback till följd av digitaliserade tjänster. Och faktiskt, över hela sortimentet, hanteras redan mer än hälften av alla B2B-processer i kundresan online. Dessutom, enligt en undersökning från University of Regensburg, använder 56 procent av de tillfrågade B2B-företagen en onlinebutik för att sälja till företagskunder. Så det finns en allmän medvetenhet hos företag om fördelarna med digital B2B-försäljning.
Båda undersökningarna visar dock också på den begränsade entusiasmen för omfattande B2B-digitalisering i tyska företag: Inte ens varannan respondent (48 procent) från EY-studien tror att online B2B-kanaler kommer att bli viktigare inom överskådlig framtid. Och åtminstone när det gäller medelstora företag sjönk andelen företag som hanterar onlineförsäljning till företag till och med mellan 2015 och 2021: Enligt en undersökning av Eurostat sjönk den från 21 procent till 14 procent under denna period.
Dessutom går potentialen till spillo när det kommer till effektiv användning av kunddata som skulle kunna hämtas från de nya digitala B2B-kanalerna: endast ungefär hälften av respondenterna från EY-undersökningen uppger att de använder professionella verktyg för intelligent dataanalys.
Denna information skulle i synnerhet hjälpa till att överföra det personliga förhållningssättet till företagskunder från den analoga till den digitala världen. Som i exempelvis B2C-handel skulle individuella marknadsföringskampanjer och riktad kundservice då också vara möjliga.
Anpassa åtgärder till förändrade kundbehov
För att djärvt ta itu med digitaliseringen inom B2B behövs en tydlig katalog över åtgärder som företag kan använda som vägledning. Detta måste definiera konkreta utgångspunkter och får inte tappa det övergripande målet ur sikte: vart vill ett företag komma med en B2B-transformation i framtiden?
Det krävs en heltäckande digital försäljningsstrategi istället för många enskilda steg. Den måste ta hänsyn till de förändrade kundbehoven i Tyskland och på den internationella marknaden. Ju mer digital B2B-handel läggs upp, desto nöjdare blir majoriteten av kunderna.
Många aspekter som nu är etablerade i B2C skadar inte heller B2B. I detta avseende kan B2C-miljön fungera som vägledning. Här och där vill kunderna till exempel slutföra sina beställningar snabbt, enkelt och digitalt. I B2B betyder det: Normalt sker inga större omvägar via personliga säljkontakter.
Först när speciella frågor eller problem uppstår måste försäljningen finnas där – precis som kundtjänsten bakom nätbutiker i B2C. Behovet av intuitivt fungerande och informativa marknadsplatser ges därför också i B2B.
Funktionella EDI-verktyg för elektronisk databehandling som integrerar affärsflöden och automatiserar processer är också ett viktigt inslag. Transaktioner kan därmed behandlas mer effektivt och snabbare. Även inom B2B vill kunderna inspireras av positiva upplevelser i kundresan.
B2B-digitalisering
Så var ska företag börja bygga en kraftfull digital strategi för B2B-kundlojalitet? I de flesta fall är viktiga punkter följande:
Marknadsföring och försäljning passar ihop: Digitaliseringen suddas ut alltmer välkända gränser mellan marknadsföring och försäljning. B2B-företag bör därför utöka samarbetet mellan de två avdelningarna. Marketing lead management är ett exempel: Det sker i allt större utsträckning via onlinekanaler, vilket gör att det finns ett större urval av potentiella kunder. Därför bör säljavdelningen dela sina riktade persona-profiler med marknadsföringskollegorna så att de kan göra ett mer riktat förval
Optimera informationshanteringen: Medan kunder tidigare var tvungna att prata med säljare för att få veta mer om produkter kan de nu få sin information från digitala kanaler i förväg. Det är desto mer nödvändigt att förbereda beskrivningarna för alla relevanta spelbanor. Om kunderna inte har tillräcklig information om produkterna online kontaktar de inte ens försäljningen och går över till konkurrenter som är mer digitalt närvarande. Förutom den rena informationsöverföringen är presentationen också avgörande: 3D-grafik eller onlinevideor hjälper till att presentera mer komplexa produkter tydligare.
Tillhandahålla digital service: Om kunder har frågor om informationen de hittar eller är intresserade av att köpa brukar de be om lågtröskelkontaktalternativ idag. Intelligenta chatbots eller livechatt med anställda från försäljning eller marknadsföring hjälper till med detta. Digital service är också till hjälp efter köpet: Ett personligt kundområde online med möjligheter till självbetjäning underlättar inte bara administrationen för kunderna utan effektiviserar också processer för företag. På så sätt kan medarbetare från försäljning eller produktledning arbeta rent riktat med kundernas efterfrågan. Arbetsbelastning och kostnader minskar
Använd lämpliga verktyg och programvara: Så att digitalisering av B2B-försäljning också är tekniskt framgångsrik, det beror på rätt mjukvara. Individuellt anpassade funktioner och verktyg krävs för att analysera kunddata, hantera kundservice eller hantera försäljningsprocesser. Där det är vettigt kan användningen av artificiell intelligens (AI) ge säljteam ett rejält uppsving. Till exempel när man analyserar kundaktiviteter eller automatiserar delar av kundservice.
Konsekvent och individuell transformation
Om företag inte vill tappa kontakten med moderna, globala B2B-affärer och vill delta i tillväxten av B2B kunder måste de också konsekvent främja digitalisering inom detta område.
Gamla, analoga vanor måste ses över, även om de har fungerat hittills. För att hålla sig på bollen bör dock B2B företag inte vidta många okoordinerade individuella åtgärder, utan driva en konkret plan med en helhetsstrategi. Detta inkluderar en funktionell, heltäckande onlinebutik, skicklig dataanalys, effektivt samarbete mellan marknadsföring och försäljning och rätt IT-landskap.
