Framgångsrik E-Handel: Varför Kundnöjdhet är Viktig

Kundnöjdhet som KPI är tyvärr fortfarande långt underskattad av många online-återförsäljare – upp till 95 % försäljningsökning är ett värde som talar för att driva detta mål, som vanligtvis är svårt att mäta, mycket mer.

Innehållsförteckning

Kundnöjdhet lönar sig

Nöjda kunder är inte bara viktiga för ett varumärkes rykte – på grund av det stora antalet konkurrenter är det särskilt viktigt inom e-handeln att svara på kundernas behov så bra som möjligt för att sticka ut från konkurrenterna.

Men inte bara differentieringen från konkurrenterna uppnås genom en positiv kundupplevelse: kundnöjdhet lönar sig i ordets rätta bemärkelse. När allt kommer omkring är kundnöjdhet en av de viktigaste försäljningsdrivkrafterna inom online-verksamhet, tillsammans med stabil sidprestanda, konvertering och orderstorlek. Studier visar att en 5% ökning av kundnöjdheten leder till en årlig försäljningsökning på mellan 25 och 95%.

Hur avgörande nöjda kunder är för försäljningen har hittills insetts främst inom B2B-verksamheten. Befintliga kunder är särskilt värdefulla i affärssammanhang, då de vanligtvis genererar en mycket större omsättning per köp och regelbundet köper varor om de är nöjda. De flesta B2B-företag har en försäljningsstruktur där de ansvariga är tilldelade specifika kunder och är i direkt kontakt med dem. Inom B2C-området finns vanligtvis ingen direkt säljkontakt.

Hittills har huvudfokus legat på att skaffa nya kunder. Men även här är det värt att vinna kundernas lojalitet och fundera mer på hur spontana och enstaka köpare blir stamkunder. Kundlojalitetsprogram som kundkort eller lojalitetspoäng används särskilt ofta i B2C.

Återkommande kunder är de mest lönsamma

Självklart bidrar varje kund till företagets försäljning och är en välkommen gäst på e-handelsplattformen. Det finns dock tydliga skillnader mellan rena besökare, tillfälliga köpare och stamkunder:

Besökare: Ser bara bläddra på webbplatsen, det finns inget slutligt köp

Engångsköpare: Gör endast ett köp

Återkommande köpare/ enstaka köpare: Gör minst två köp

Befintliga kunder/vanliga kunder: Köper regelbundet i webbutiken, ofta samma produkter

Framförallt återkommande köpare och stamkunder bidrar till högre försäljning genom regelbundna beställningar. Dessutom är nöjda kunder oftast lojala mot företaget och är ofta villiga att betala ett högre pris för en produkt eller tjänst. På så sätt kan även företagets prispolicy utvecklas. Det är betydligt mer lönsamt för företag att investera i befintliga kunder. De köper med jämna mellanrum och ofta mer än nya kunder.

Dessutom är de redan informerade om företaget, känner till produkterna och har redan ett visst förtroende för företaget. Om kunderna är nöjda med produkterna och servicen är chansen stor att de lämnar en kundrecension eller rekommenderar företaget från mun till mun. Det är så nya kunder kan genereras. Företaget känner också sina stamkunder och samlar in information om deras behov och preferenser vid varje köp. Dessutom har investeringar i stamkunder en betydligt högre ROI än att skaffa nya kunder.

I genomsnitt kostar det handlare 5 till 7 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig kund.

Specialfunktioner för vanliga kunder

Med tanke på detta faktum uppstår frågan om hur de kan hållas lyckliga på lång sikt. Förutom förstklassig service kan även specialfunktioner vara den avgörande faktorn för lojalitet till företaget. Det är viktigt att göra köpprocessen så enkel och trevlig som möjligt för användaren. Ämnet personalisering spelar en särskilt viktig roll här.

Ett personligt bemötande i nätbutiken samt annonsen av den personliga rådgivaren, som framför allt används inom B2B, förmedlar en viss uppskattning till köparen. På samma sätt ökar vissa produktrekommendationer anpassade efter användaren och dennes behov ett köp.

Dessa personliga köprekommendationer kan styras och optimeras med hjälp av artificiell intelligens. Dessutom kan exklusiv tillgång till produktsortimentet, specialprovisioner eller vissa ”godsaker” för vanliga kunder – till exempel avstående från fraktkostnader – också stärka köparens varumärkeslojalitet.

Hur man mäter kundnöjdhet

Hur nöjda är kunderna med nätbutiken och företaget? Finns det favoritprodukter som köps om och om igen? Hur ska produktutbudet anpassas? Det finns olika tillvägagångssätt för att ta reda på hur nöjda kunderna är med webbshoppen, produkterna och företaget i stort.

Dels kan vissa spårnings- och analysverktyg som SalesViewer eller Adobe Analytics användas för att kartlägga kundens hela kundresa och på så sätt dra slutsatser om preferenser och köpintentioner. Dessutom ger kundbetyg också information om hur nöjda kunderna är med de köpta produkterna. Vi har redan förklarat i detalj i ett annat blogginlägg om vikten av kundrecensioner att negativa betyg inte nödvändigtvis behöver vara dåliga och att de också kan leda till förbättring av produkter.

I princip är det fördelaktigt att få feedback från kunderna. Förutom kundbetyg kan även företagets sociala mediekanaler granskas närmare. Med så kallat socialt lyssnande bevakas omnämnanden av företaget, konkurrenter eller ämnen av intresse för företaget. På så sätt kan (potentiella) kunders nuvarande sinnestillstånd registreras och företaget har möjlighet att reagera snabbt på eventuellt missnöje. Ett annat sätt att få feedback om kundnöjdhet är att genomföra undersökningar.