Kundretention: Hur du får Återkommande och Nöjda Kunder

Det är viktigt att hålla kunden lojal även efter att de har beställt produkten. Eftersom den så kallade efterköpsupplevelsen är ett viktigt element för hållbar kundlojalitet.

Innehållsförteckning

Kundlojalitet alltid och vid varje kontaktpunkt

För onlinebutiksoptimering är en genomtänkt kundupplevelsestrategi extremt viktig. Ämnet är viktigt, särskilt när det gäller konverteringsfrekvensen. Företag som prioriterar kundupplevelsefaktorn lika över alla delar av nätbutiken och varumärket och visar en röd tråd i strategin är i grunden väl positionerade här. Icke desto mindre bör misstaget inte göras att anpassa alla åtgärder enbart på vägen till en produkt, fram till ett slutligt köp.

Eftersom kunder som har övertygats om att göra ett köp är mer benägna att beställa en produkt från nätbutiken igen om helhetsupplevelsen är rätt. Och detta inkluderar när en kund får en känsla av uppskattning även efter köpet och han känner sig närmare varumärket.

Denna känsla beskriver kundupplevelsen efter köpet. Det finns många faktorer – förutom logistik – som har en positiv effekt på upplevelsen efter köpet. På så sätt kan företag kombinera sin kundupplevelsestrategi till ett heltäckande kundretentionspaket. Det är därför vi har listat några åtgärder som bör följas.

Kommunikation är allt

Det är tydligt att många av åtgärderna kretsar kring ämnet logistik. Rätt kommunikation kan lösa mycket – eller åtminstone göra saker trevligare – särskilt när det kommer till ämnen som butiksoperatörerna inte har full kontroll över. Detta inkluderar:

Personlig kontakt: Varje person, oavsett om det är en B2C eller B2B – Kunden känner sig mer bekväm med ett personligt bemötande. Därför bör en butiksägare alltid informera sig om beställning och leveransstatus. Automatiserade statusmeddelanden från logistikföretaget är till hjälp, men ger inte kunden en känsla av uppskattning.

Ytterligare information gör jobbet: Låter enkelt, och det är det. Ytterligare information kan vara till hjälp för att överbrygga väntetiden för den beställda produkten Och här talar vi inte om ett tekniskt datablad, till exempel – kunden vet antingen redan det eftersom han har undersökt mycket innan köpet eller så är han helt enkelt inte intresserad av det. Innehåll som övertygar med storytelling är mycket mer effektivt. Till exempel vid försäljning av en kamera kan butiksoperatören förse kunden med applikations- eller motivtips. Sådana åtgärder stärker det (positiva) minnet av varumärket enormt.

Håll kontakt: Korrekt kommunikation är inte enkelriktad gata. För att kunna vidta lämpliga åtgärder i framtiden är butiksoperatörerna också beroende av kundernas feedback. Utöver den vanliga förfrågan om att betygsätta produkten, kan en mycket mer personlig touch också inkluderas – till exempel med specifika frågor om hur du tycker om processen och den övergripande shoppingupplevelsen.

Bra problemhantering: Så fort varan lämnar butiksinnehavarens lager har denne inte längre något inflytande över hur och i vilket skick varorna kommer till kunderna. Ändå är det viktigt att vara optimalt förberedd för varje situation i detta avseende. Utöver de vanliga FAQ-sidorna, kontaktinformation och livechatt-alternativ måste allt ”bakom kulisserna” förberedas. Det är till exempel till hjälp här om inte bara marknadsföring tar över kommunikationen med kunden, utan också arbetar proaktivt med andra inblandade avdelningar, såsom försäljning. På så sätt kan en lösning på alla problem oftast hittas mycket mer effektivt.

Hitta rätt ord: Ganska självklart, men inte alltid så lätt att implementera. Alla möjliga kommunikationsåtgärder kan inte få full effekt om formuleringen inte är korrekt. Av denna anledning är det särskilt viktigt att företag överväger rätt blandning av informalitet och informationsinnehåll. Butiksoperatörerna bör absolut undvika att kunderna känner att en byråkratisk textbot ansvarar för kommunikationen.

Marknadsföring spelar också en roll

Där kommunikation sker är det inte förkastligt att använda ytterligare marknadsföringselement för att stärka kundlojaliteten till ett varumärke. Butiksoperatörer har några alternativ för att subtilt sprinkla reklam i upplevelsen efter köpet. Följande punkter spelar roll här:

Genomtänkta e-postlistor: Köpare av en produkt skulle kunna använda nyhetsbrev informeras om liknande produkter från samma division eller med rekommendationer om rätt tillbehör till produkten. För att gå tillbaka till kameraexemplet: Användbara rekommendationer skulle vara lämpliga objektiv, axelremmar eller stativ.

Använd en flerkanalsstrategi: Området upplevelse efter köp är utmärkt för att konsolidera ett varumärke eller en produkt i kundens sinne genom omnikanalmarknadsföring. Till exempel kan ett onlineköp kopplas till en kupong för köp av ytterligare produkter i en lokal filial. Naturligtvis fungerar detta lika bra tvärtom.

Se till att du använder rätt dosering: Det kanske viktigaste tipset i den här artikeln: Även om det finns många sätt att uppnå en bra upplevelse efter köpet, bör butiksägare visa återhållsamhet. Inget är värre än när en kund besväras av för många meddelanden efter köp. För då uppnår de noga genomtänkta åtgärderna precis motsatsen och en faktiskt nöjd kund vänder sig bort från varumärket. För även om bra kommunikation är viktigt: less is really more i det här fallet.