Vikten av Kundrecensioner i E-handel - Vad du Bör Veta!

För att kunna lyckas inom e-handel krävs många olika marknadsföringsspakar. Förutom de välkända disciplinerna SEO, design och dedikerad annonsering är en punkt fortfarande underskattad: kundbetyg. För dessa kan utan tvekan tippa skalan för framgången för en onlinebutik.

Innehållsförteckning

Varannan person läser produktrecensioner

Hur stora är byxorna, stämmer färgen på bilden och hur nöjda var andra köpare med service och leverans? Kundbetyg blir allt viktigare för företag att övertyga kunderna om sitt erbjudande och därmed öka försäljningen. Enligt en representativ studie beställd av den digitala föreningen Bitkom, som genomfördes i oktober och november 2020, läser varannan person produktrecensionerna innan ett köp. Capterra-studien understryker också vikten av användarrecensioner, som har ökat igen jämfört med 2019. Följaktligen litar köpare på onlinebetyg mer än personliga rekommendationer från vänner och bekanta.

Det betyder att kundbetyg faktiskt är den viktigaste köpstimulansen för kunder. Det är inte bara inom B2C-segmentet som potentiella kunder hanterar användarbetyg. Just för att dyrare produkter eller tjänster ofta köps inom B2B-sektorn får kunderna mer omfattande information innan de fattar ett köpbeslut. Ett kundbetyg från andra köpare kan inkluderas som en personlig rekommendation.

Fördelar med kundrecensioner

Både inom B2C och inom B2B-området spelar kundbetyg en viktig roll i köpbeslutet. Kundernas utvärdering av produkterna kan erbjuda butiksoperatörer många fördelar.

Mer förtroende : Autentiska recensioner från kunder – både positiva och negativa – ökar förtroendet för företaget och dess produkter.

Värdefullt beslutsstöd: Rekommendationerna är ofta mer omfattande än korta produktbeskrivningar och erbjuder den potentiella kunden ett bättre beslutsstöd.

Reducerad avkastningsgrad: Produktfeedback gör det möjligt för potentiella kunder att bättre bedöma om produkten passar dem. Detta kan ha en positiv inverkan på avkastningsgraden och därmed även kostnadsbesparingar.

Kundrecensioner förbättrar sökmotorernas rankning

Förutom fördelarna med användarbetyg som redan nämnts, drar e-handlare också nytta av förbättrade sökmotorrankningar. Anledningen till detta: sökmotorer som Google vill alltid ge sina besökare de bästa och mest uppdaterade resultaten. Kundbetygen fyller en faktiskt statisk produktsida med nytt innehåll och gör den dynamisk.

Dessutom finns det vanligtvis inget duplicerat innehåll på produktsidorna på grund av de individuella betygen, vilket straffas av sökmotorer. Det uppdaterade innehållet ökar den organiska SEO-rankingen och säkerställer att onlinebutiken är lättare att hitta. Detta ökar antalet besökare och i bästa fall även omsättningen.

Aktivera enkelt betyg

För att kunder ska kunna skriva en recension för en produkt eller tjänst måste processen hållas så enkel och kortfattad som möjligt.

Kunder tappar ofta lusten att lämna en recension om de till exempel först måste skapa en profil. I bästa fall är ett användarbetyg också möjligt utan kundkonto eller inloggning, och betygssystemet bör också hållas enkelt. Skolbetyg eller det välkända 5-stjärniga systemet är lämpligt för detta. Eftersom en personlig text ser mer autentisk ut bör användaren uppmuntras att skriva en förutom att de lämnar betyg. Specifika frågor som ”Hur nöjd är du med produkt XY?” eller ”Vad gillar du med produkt XY?” är lämpliga för detta.

I nätbutiken, i Google-snippets eller på sociala medier – recensioner finns överallt. Kunder behöver vanligtvis inte längre aktivt söka efter användarrecensioner på specifika produkter.

Som ett resultat kommer ett företags rykte online i allt större utsträckning från olika källor som klassiska betyg i den egna e-handeln, sociala medier, godkännandestämplar, jämförelseportaler eller offentligt besvarade frågor. Det är ett samspel mellan olika kanaler och källor.

Det är desto viktigare att göra recensionerna tillgängliga överallt. Som ett exempel erbjuder Google möjligheten att visa enskilda produkter och betyg i sökresultaten som avancerade utdrag. Å ena sidan väcker betygsstjärnorna användarnas intresse och sticker därmed ut från övriga sökresultat, å andra sidan gör en rich snippet det lättare att hitta webbshoppen och ökar klickfrekvensen.

Kundrecensioner även via sociala medier

Företag bör dock inte bara hålla ett öga på kundbetyg på produkt- och jämförelsesajter eller Google-recensioner. Företagets framträdanden i sociala medier som Instagram eller Facebook används också för att få information från potentiella kunder.

Offentliga kommentarer från användare är inget annat än kundbetyg som kan läsas av andra och bidra till ett senare köpbeslut. Det är därför tillrådligt för butiksoperatörer att lyssna noggrant (lyssna på sociala medier) och interagera med samhället.

Varför negativa betyg också är bra betyg

Var inte rädd för negativa recensioner. Även om detta låter paradoxalt till en början, kan negativa kundrecensioner också ha en positiv effekt på nätbutikens rykte. Eftersom dessa vanligtvis säkerställer mer autenticitet. Oavsett hur bra en produkt eller tjänst kan vara så kommer det alltid att finnas kunder som inte är helt nöjda med den. Det ena eller andra sämre betyget förväntas och ökar recensionernas trovärdighet.

Dessutom hjälper konstruktiv kritik från missnöjda eller inte helt nöjda kunder butiksoperatörerna att identifiera svagheter i de produkter eller tjänster som erbjuds, kontrollera dem och om möjligt förbättra dem. Ett dåligt betyg ska därför ses som en möjlighet. Korrekt hantering av kritik kan visa på företagets professionalism.

Hur man hanterar negativa recensioner

Men vad är det bästa sättet för en e-handlare att reagera på negativ feedback? Erfarenheten visar: Att ta bort är ingen lösning! För som redan nämnt kan negativa onlinerecensioner också ha en positiv effekt på företaget – å andra sidan kan det öka kritiken och missnöjet hos missnöjda kunder.

För att ta bort en dålig recension tar inte bort problemet. Snarare bör negativ feedback reageras i tid. Målet med bra reklamations- och feedbackhantering är trots allt att behålla kundnöjdheten. Genom att svara på konstruktiv kritik och negativ feedback – med hjälp av kommentarsfunktionen eller direktkontakt – tar företaget ställning och visar suveränitet.

Helst hittas en lösning på kundens problem eller en överenskommelse. På så sätt kan förlorade sympatipoäng återvinnas. Samtidigt förmedlar börsen till andra användare att kundernas oro och klagomål tas på allvar av företaget.

Autentiska kundbetyg skapar förtroende

Kundbetyg och korrekt hantering av dem spelar därför en allt viktigare roll i nätbutiker. Dessa skapar förtroende för produkterna och hela företaget. Inom den klassiska detaljhandeln är konsumenterna vana vid att få personlig rådgivning. Du får dessa rekommendationer från onlinebutiker genom autentisk feedback från andra kunder.

Betygen ökar kundlojalitet och hittabarhet i sökmotorer och ger möjlighet att förbättra din egen produkthantering. Förutom kundbetyg på produktsidorna ger de sociala mediekanalerna även viktig information och gratis feedback från konsumenterna.